Quais são as principais habilidades do profissional de CSM?

Quais são as principais habilidades do profissional de CSM?

Agosto 1, 2022 0 Por admin

Para fazer parte desse mercado, é necessário contar com um preparo de ponta. Pode parecer simples e intuitivo no início, mas atuar como Customer Success Manager exige mais do que o básico. É preciso balancear o preparo técnico com as habilidades profissionais. 

A seguir, você verá quais são as principais habilidades para trabalhar nessa área. Confira!

Vendas

Mesmo que esse profissional não seja exatamente um vendedor, é necessário desenvolver as habilidades comunicativas e o poder argumentativo, pois essas aptidões serão fundamentais no processo de retenção de clientes de engenharia elétrica ou outros ramos.

Relacionamento

É interessante que o CSM seja capaz de se relacionar com variados perfis. Ele deve ser agradável, compreensível e empático, de forma que conquiste clientes — internos e externos — em pouco tempo. 

Responsabilidade e comprometimento

Atuar com uma alta demanda de trabalho e com uma pasta cheia de clientes não é uma tarefa fácil para qualquer pessoa. Nesse sentido, o profissional de CSM deve ter um senso de comprometimento e responsabilidade alto. Isso é fundamental para o sucesso na carreira. 

Entendimento de métricas

As métricas vão ser aliadas importantes na vida do Customer Success Manager. Sendo assim, trabalhar bem com números, tabelas e outras soluções que são utilizadas para o gerenciamento de dados e estatísticas é fundamental. 

Vontade de aprender

Quando você descobre com o que atua o CSM, percebe que existem diferentes tarefas que podem ser atribuídas a esse profissional. Por conta disso, o Customer Success Manager deve trabalhar para se tornar dinâmico e se disponibilizar a aprender sempre.

Quais são as métricas do time de CSM?

O sucesso deixa vestígios, ou seja, os indicadores de sucesso do cliente. Estipular métricas e acompanhar os resultados é o único meio de mensurar a eficiência de uma estratégia.

Confira, a seguir, quais são os principais KPIs do time de CSM.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS tem como objetivo medir o grau de satisfação dos consumidores. Quanto maior for o contentamento deles com a solução oferecida pela empresa, maiores são as possibilidades de eles estarem alcançando o sucesso. Essa métrica é uma das mais importantes para o Customer Success Manager. 

Essa metodologia se baseia em, ao final do atendimento, realizar perguntas ao cliente. Em uma escala de 0 a 10, o cliente analisa qual é a possibilidade de indicação da empresa para terceiros. 

O cliente deve responder a pergunta e, com base na resposta, será classificado em detrator, neutro ou promotor. Os detratores são clientes que avaliaram com notas entre 0 e 6. Os neutros são aqueles que deram nota 7 ou 8, e os promotores são os que avaliaram com nota 9 ou 10.

Health Score

Essa é uma métrica usada para avaliar a “saúde do cliente”. Assim como a anterior, esse indicador tem como objetivo demonstrar, na prática, se o consumidor está satisfeito ou não com a solução oferecida pela empresa.

Para promover o diagnóstico, o CSM não fará nenhuma pergunta diretamente. Em vez disso, o profissional deve avaliar o comportamento do cliente.

Com esse KPI, o cliente conquista pontos conforme as ações que toma. É o Customer Success Manager que estabelece quais são as ações-chave e o peso de cada uma delas.

Por exemplo: quando o consumidor faz login na plataforma, ele conquista determinada pontuação. Toda vez que ele entrar no sistema, pontua novamente. Com isso, o CSM perceberá um começo de engajamento.

Em seguida, é preciso estipular parâmetros para o score, ou seja, designar qual quantidade de pontos o cliente precisa ter para ser considerado satisfeito ou insatisfeito. Normalmente, quanto menor é o score, maior é a proximidade do cliente efetivar o cancelamento do serviço.