Além de trabalhar na retenção de clientes e otimizar a experiência geral do consumidor, o CSM ajuda os clientes a alcançarem o sucesso. Ele também promove a construção de uma base de usuários leais à marca que representa. Veja, a seguir, algumas das funções desse profissional.

Integra clientes

O CSM é o responsável por realizar a integração de novos consumidores — o que inclui a função de educar os clientes sobre o produto/serviço oferecido e compreender as necessidades de cada um em seu site.

O Customer Success Manager também se concentra em disponibilizar os mecanismos para que os clientes alcancem o primeiro valor.

Também é papel deste especialista estruturar o onboarding de novos clientes, de uma forma que se torne viável direcionar o consumidor para a conquista de resultados de maneira rápida e prática. Ou seja, conduzir o processo de compreensão de tudo o que a empresa pode oferecer e como ele vai aproveitar os produtos e serviços.

É a voz do consumidor

Outro trabalho muito importante do CSM é defender exatamente aquilo que os clientes precisam da empresa. No decorrer do acompanhamento dos clientes, o gerente de sucesso do cliente vai observar e compartilhar dados importantes com os outros setores.

Esses pontos são fundamentais para o desenvolvimento contínuo do produto/serviço. Dessa forma, esse profissional garante que o objeto contratado esteja atualizado frente ao que o cliente precisa.

Acompanha melhorias

A renovação dos clientes é o que mantém as receitas recorrentes, então, é preciso acompanhar essas melhorias bem de perto. Outra função do Customer Success Manager é acompanhar as licenças de produtos e as datas de vencimento de contratos.

Dessa forma, ele pode atuar de modo proativo, a fim de evitar o cancelamento desses produtos ou serviços.

Incentiva o up selling e o cross selling

Mesmo que haja várias formas de conseguir receita e ampliar o lifetime value do seu cliente, o up selling e o cross selling ainda são ótimas opções nesse cenário.

O CSM é o profissional responsável por indicar novos itens ou serviços aos consumidores. Por manter uma boa relação com o público, ele é capaz de identificar a melhor ocasião para fazer essas atualizações.

Além disso, é provável que o cliente confie nesse profissional, pelo fato de já ser acompanhado por ele desde o início.