Compreendido o que é Customer Success Manager, vamos conferir agora as principais atribuições e responsabilidades desse profissional.  

Uma equipe de Customer Success Managers tem como meta surpreender o consumidor de forma positiva e entregar valor a ele. 

Cada CSM tem uma carteira de clientes de engenharia elétrica ou outro ramo que precisa ser trabalhada. Essa divisão permite que ocorra uma proximidade ainda maior entre o gestor de sucesso do cliente e o próprio consumidor. 

Ainda há muita falta de entendimento sobre os conceitos de Customer Success e suporte ao cliente. A questão é que um deles age proativamente — vai atrás do cliente. O segundo atua de forma passiva, respondendo aos chamados dos consumidores. Ambos são essenciais para a empresa, mas são diferentes entre si.

Voltando ao conceito de CSM, esse profissional precisa agir proativamente no seu relacionamento com o cliente. 

Um Customer Success Manager não pode entrar em contato com o seu público somente quando solicitado ou quando ocorrer algum problema que deve ser solucionado. Ao contrário, o CSM deve trabalhar de maneira proativa, a fim de ampliar o valor da organização para o cliente, em toda a jornada de compra.

Para que isso se torne viável, esse profissional deve:

• – compreender bem o perfil do cliente, entendendo quem ele é e do que ele necessita;

• – conhecer bem a empresa e os produtos/serviços oferecidos, a fim de identificar quais podem ser as principais dúvidas dos consumidores;
• trabalhar proativamente junto ao cliente, na procura por aplicações e utilizações da solução no sucesso do negócio. 

Em resumo, o Customer Success Manager trabalha como um consultor externo, auxiliando o cliente a:

• – fazer um planejamento de implementação do serviço e/ou produto adquirido;

• – criar processos para o uso correto do produto e/ou serviço;
• ensinar o consumidor a utilizar as ferramentas da companhia de modo estratégico, propondo soluções, alterações ou manutenções;
• mensurar os resultados;
•  
• – melhorar as estratégias para aprimorar os resultados conquistados;
• coletar feedbacks sobre a solução e o atendimento;
• possibilitar que a voz do seu público seja ouvida na organização.

Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager?

Ao longo deste artigo, você pôde entender todos os detalhes relacionados ao que faz um profissional de Customer Success Manager. Além disso, você compreendeu a importância desse colaborador para uma empresa.

Que tal otimizar o talento desse agente e auxiliá-lo a superar as expectativas dos clientes? Para isso, você pode optar por utilizar ferramentas de Customer Success. Elas são capazes de melhorar as atividades do cotidiano, como um software de suporte ao cliente. 

Isso permite a oferta de uma melhor experiência de atendimento por meio de diferentes canais, para simplificar o contato para seus consumidores.

O diálogo permanece aberto, e a tecnologia tende a melhorar os processos e facilitar o trabalho do CSM.